저는 분노조절이 안되는 호텔리어입니다.-제이콥 톰스키

 

 

벨맨과 도어맨의 뒷거래에서 VIP 손님들의 낯 뜨거운 행각까지
맨해튼 10년 차 호텔리어 제이콥 톰스키가 털어놓는
우리가 몰랐던 럭셔리 호텔의 은밀한 뒷모습

사람들은 호텔에 대해 몰라도, 너무 모른다!” _ 10년차 호텔리어의 리얼한 내부 고발담

2012년 11월, 미국 방송가에 한 호텔리어가 ‘스타’로 떠올랐다. 제이콥 톰스키(Jacob Tomsky)라는 이름의 이 남자는 한 권의 에세이를 펴냄과 동시에, ABC 〈굿모닝 아메리카〉, 〈케이티 쿠릭 쇼〉, CNN 〈앤더슨 라이브〉 등에 출연해 ‘호텔업계가 당신에게 알리고 싶어하지 않는 것들(What They Don't Want You To Know, Hotel Industry)’이라는 주제로 위트 있는 내부 고발을 시도했기 때문이다. 그리고 그가 펴낸 책은 곧장 [뉴욕타임스] 논픽션 분야 베스트셀러에 올랐다. 그가 펴낸 첫 책이자 미국 호텔업계를 발칵 뒤집어 놓은 신간 《저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다(Heads in Beds)》가 드디어 한국에 상륙했다.

작가 제이콥 톰스키는 10년 차 베테랑 호텔리어이다. 뉴올리언스의 작은 호텔 대리 주차 요원으로 업계에 발을 들여 놓은 이후, 그는 특유의 순발력과 성실함을 발휘해 ‘호텔의 심장부’로 불리는 프런트 데스크에 진출했고, 객실관리 지배인으로까지 승진했다. 벨맨과 도어맨, 룸메이드 등 그의 동료들은 언젠가 그가 최고의 영예인 ‘총지배인’에 오를 거라고 추켜세웠다. 그러나 정숙하게만 보이는 호텔이라는 공간에서 벌어지는, 상상을 초월한 업계의 상술과 거짓된 서비스, 고객의 무리한 ‘갑질’과 추태 등에 환멸을 느끼고 그는 호텔을 박차고 나왔다(그 과정에서 영리하고 위트 넘치던 톰스키는 분노 조절이 안 되는 직업병(?)을 얻었다).

일련의 해고 사태를 겪으며 쓰기로 결심했다는 제이콥 톰스키의 이 발칙한 고발서는 호텔의 추잡한 상술과 거짓말을 적나라하게 보여줌과 동시에, 호텔업계에 몸담고 있는 수많은 동료들의 애환을 담았고, 손님들이 호텔에 가서 써먹으면 좋을 다양한 팁(룸 업그레이드를 받는 방법, 미니 냉장고의 음료를 무료로 마시는 방법 등)을 시종일관 솔직하고 유머러스하게 소개한다. 자못 진지한 사건들도 특유의 위트와 시니컬한 화술에 버무려, 독자들을 ‘인간 욕망의 적나라한 축소판’인 호텔의 무대 뒤편으로 순식간에 데려다 놓는다.
                                                                                                          ~출판사 서평

 

얼마 전 우리 사회를 떠들석하게 했던 일련의 사건들 중 중소기업회장의 호텔 도어맨 폭행사건이 있었다.

그 사건의 당사자인 某회장은 “당시 도어맨이 주차하라는 곳에 주차를 했다. 그런데 다시 도어맨 지배인이 와서 ‘여기는 공직자와 국회의원이 차를 대는 곳이니 빼 달라’고 했다. 그 말을 듣고 화가 나서 욕설과 반말을 했는데 지배인이 ‘왜 반말을 하느냐’고 따졌고, 더 화가 나서 ‘내가 나이가 몇인데 반말도 못 하느냐’며 주민등록증을 보여주고 지갑으로 얼굴을 한 대 때렸다. 그리고 나서 바로 당직 지배인을 찾아가 얘기했다. 당직 지배인이 ‘우리가 잘못했다’고 사과하길래 나도 미안하게 됐다며 내 명함을 주고 왔다. 그렇게 서로 사과해 사건이 마무리됐다”고 말했다.

비슷한 시기 아시아나 항공의 라면 사건과 맞물려 온나라에서는 감정노동자들의 극심한 스트레스에 대해 여론이 들끓었고 결국 중소업체의 회장 자신은 물론 그가 운영하던 업체는 폐업을 하는 지경에까지 이르렀다.

 

이 책의 제목은 '분노조절이 안되는 호텔리어'지만 사실 위의 사건을 보아도 그렇고 우리 사회 곳곳에는 분노조절을 하지 못하는 소비자가 더욱 많지 않나 생각되어진다. 위의 회장님(?)도 분노조절을 못해 도어맨에게 모욕적인 폭행을 가했는데 이 책을 보았다면 그가 원하는대로 차를 주차시킬 수 있는 아주 간단한 방법이 있었기에 안타까운 마음이다. 만약 그 회장님이 지갑으로 도어맨의 얼굴을 때리는 대신 지갑을 열어 제대로된 팁을 주었더라면 국회의원이나 공직자가 차를 대는 공간에 그의 차를 댈 수 있었을 텐데 말이다.

 

그렇다면 팁이라는 것은 편법을 자행하는 한 방편이지 않을까하는 데까지 생각이 미치게 되고 팁이 생활화되어 있지않은 문화권에서는 팁이라는 것이 부담스러울수도 있기에 그 기원에 대해 알아봤다.

팁의 역사는 17c중반으로 거슬러올라가는데 그 무렵 영국에서는 남자들이 정치와 문학에 대해 토론하면서 모이는 커피숖이 있었단다. 그 곳에서는 빠른 서비스를 보장받기 위해 "To Insure Promptitude"라고 써있는 박스 안에 동전을 넣었고 그 머릿글자를 따서 TIP이라고 불리게 되었다고 한다.

우리나라에서는 팁의 의미가 부정적인 요소가 강한 편이지만 본래는 받은 호의에 대한 감사의 표시로 주는 것으로 의무보다는 예의에 가깝다고 하겠다. 그렇기에 눈치빠른 고객들은 그렇게 이왕 주고 받을 팁이라면 홀대받아 기분나쁘게 돌아서는 것보다는 아예 처음부터 좋은 서비스를 요구하는 의미로 미리 주는 것이 훨씬 효율적이라는 것을 알게 될 것이다.

 

호화스러운 호텔에 들어서면 조심스럽기는 하다.

도어맨이 잡고있는 문손잡이가 그렇고 깍듯하게 인사하는 벨맨의 미소가 그러하다.

그들의 수고에 값을 매기는 것조차 불순하게 생각되기도 하지만 이 책을 보고나니 호텔의 상당부분이 팁으로 좌지우지될 수 있다는 것을 알게되었다.  저자인 톰스키 자신이 주차요원으로 시작해서 프런트 데스크에 진출했으니 그는 물론이거니와 그의 주변에 있던 도어맨,벨맨,룸메이드등등 대부분의 호텔리어들은 슬프게도 팁에 예민할 수 밖에 없는 사람들이었다. 그야말로 팁에 목숨을 거는 그들의 급료는 그리 높지 않고 극단적으로는 고객의 기분여하에 해고될 수도 있는 먹이사슬의 제일 아랫부분에 존재하기에 그렇다. 그러나 또한 잊지말아야 할 것은 위에서부터 강압적으로 내려오는 오더보다는 그들의 마음에서 우러나오는 서비스가 최상의 것이라는 점이다.

서비스업에 종사하는 이들을 감정노동자라고 하는데 어느 새 우리는 서비스라는 것을 공짜와 혼동해서 사용하고있는 것 같다. 좋은 서비스를 받기 위해 정당한 댓가를 지불하는 것에는 인색하면서 자신은 왕대접을 받아야만 한다고 생각하는 고객님들. 나만 하더라도 팁을 주는 것이 생활화되어 있지 않고 막상 팁을 쥐어준다고 몸으로 체감할만큼 내가 대접받고 있다라는 경험을 해 본적이 별로 없는 것 같다. 그것은 팁을 받는 사람들 역시 받은 만큼 보답하겠다는 생각보다는 눈먼 돈(애쓰지 않고 공으로 얻은 돈)이라는 의식이 있어서인지도 모르겠다.

 

그러나 모든 호텔리어가 팁때문에 그 일을 한다고는 생각지 않는다.

톰스키만 하더라도 그는 자신의 호텔을 사랑하고 고객들을 사랑하면 동료들을 사랑하는 사람이었다.

그런 그가 거대 자본주가 잠식한 호텔로부터 부당해고를 당한 뒤 노조의 도움으로 복귀를 하는데 사측에서는 복직조건으로 그로 하여금 분노관리집단치료와 개인상담를 받도록 했다. 그 결과는 이 책으로 나타났다.

분노조절에 실패한 호텔리어 제이콥 톰스키는 그의 동료들을 위해 이 책을 썼다고 한다. 그리고 고객들을 위해서는 그들에게 알려주면 안되지만 알려주기로 결정한 몇가지 팁을 알려주었다. 이 책이 출판되면서 미국의 호텔업계가 발칵 뒤집혔다고 하는데 사실 이 책에 나온 내부고발의 내용정도는 우리가 미루어 짐작할 수 있는 정도이고 나는 오히려 말끔하게 차려입고 포커페이스를 연출하던 호텔리어들에게서 따스한 인간의 체온을 느낄 수 있었다.

그리고 그런 말이 기억난다. 병원의 실세는 원무과이고 호텔의 실세는 프런트 데스크이다라는 말이.

 

 

* 이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.

 

 

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